坚持“难而正确”之路 贝壳天津公布新房生态治理成果

2021-11-29 17:57:59  来源:网络

  随着国家“十四五”规划的启动,房住不炒已成为常态。眼下,新房交易仍是楼市的重要组成部分,在旺盛需求之下,行业内从业人员的恶性竞争屡见不鲜。在新房售楼处,返佣、泄露客户信息、截客、洗客等现象成为存在已久的“顽疾”,消费者的购房体验深受影响,从业人员的作业安全也无法保障。

  源于对服务与规则的坚守,2021年初,贝壳找房天津站发布新房生态阳光计划,率先联合产业上下游伙伴,提出共建阳光透明的行业生态。以身作则从内部治理做起,为消费者营造安心的品质购房环境。如今,这场治理颇见成效,并在行业内持续产生广泛影响。

  推出“五不承诺” 联动开发商全渠道践行

  在天津,贝壳面向所有合作开发商伙伴推出“阳光作业服务承诺”, 制定了5条禁止性条款,也被称为“五不”承诺,并将条款写入合作的法律协议中。

  具体而言,5条禁止性条款包括:“不截客”、“不洗客”、“不行贿”、“不收取客户资金”、 “不虚假宣传”。若贝壳合作的门店、经纪人违反承诺内容,贝壳将依据合作协议进行处罚,并对开发商进行赔偿,

  “这个没法治理”、“涉及的相关方太多了”,“难度很大”,项目在开展之初,就受到了很多质疑。此起彼伏的声音让贝壳品质管理团队和新房团队更加坚定了决心。借助线上风控技术、线下巡检,这场动真格的新房业务治理,如今产生了立竿见影的效果。

  “目前,我们共查处新房业务违规593起,解约违规合作门店55家,累计赔付开发商伙伴60万元”,贝壳天津站品质管理负责人杨洁霞表示。一方面,通过联合开发商共同治理,使新房作业中的违规行为得到有效打击与遏制; 另一方面,通过践行 “真承诺、真赔付”,的机制,合作伙伴拿到实实在在的赔付,使推进新房生态治理的力量更强。

  新房的市场很大,贝壳仅是开发商的众多合作伙伴之一,如果想让行业环境彻底得到改善,所有从业人员都需要规范作业。对此,贝壳建议开发商与其他合作方也签署相关协议。此条建议得到开发商的积极响应与支持,目前,天津已经有192个开发商项目推行全渠道合规作业,践行阳关服务承诺。除此之外,也有众多开发商参与到贝壳的巡检工作,共同治理新房生态。

  提升信息安全 让消费者安心购房

  信息安全一直是消费者在购房过程中最担心的问题,电话莫名被泄露、个人信息得不到保障一直是用户的“心病”。在新房交易场景,这个问题也深深困扰着经纪人,服务了很久的客户,却莫名变成了别人的,权益受到损害。

  为了解决这一问题,贝壳推出“隐号报备”,即购房者在实际看房前,电话信息以隐藏处理的形式报备至贝壳相关工作人员和开发商,保证过程中购房者信息的安全。经过持续管理,如今贝壳天津隐号报备率由0提升至96%。在此过程中,经纪人也更加有了安全感,。

  除了保护消费者的信息安全,贝壳天津站还联合部分开发商,正式推出新房领域的“无理由退房”服务承诺,为购房者提供认购后无理由退房服务,最大限度提升购房者权益。

  对消费者来说,“无理由退房”服务承诺给予了充分的冷静期,便于对意向房源进行自主决策,不断提升消费者自主权。对房产服务者来说,服务承诺的履行也提升了消费者满意度与信任感。同时,该承诺的推出也不断推动渠道方和开发商注重产品质量,如实披露交易信息,提升产品力和服务力,从而更好地保护消费者利益。

  保障经纪人权益 塑造有尊严的服务者

  一单新房成交的背后,经纪人需要平均维护约3个月的时长,在这三个月中,经纪人提供了深度的服务价值。而新房生态的乱象,难以给从业人员提供公平的竞争环境,当越来越多从业者不再靠专业赢得客户信任时,行业也就陷入了恶性循环。

  此次生态治理,贝壳除了对违规行为进行专项治理,也面向合作的经纪人提出多项服务承诺,全方位保障房产服务者的权益。包括“7*12小时在线服务、24小时垫佣、延时审核赔付、报备失误赔付、唆使返佣赔付”等多项内容。

  “从大多数人返佣到现在身边几乎没人返佣,案场的环境在慢慢变好,大家感受到了规则的力量,也愿意将更多的精力放在如何服务好客户上。”贝壳合作的新房经纪人员浩表示。

  “有尊严的服务者,更美好的居住”,是贝壳找房的长期使命,这也是目前房产行业里最大的痛点。帮助消费者实现美好居住的前提,是守护好服务者的作业环境。目前,已经有越来越多的经纪人在公平透明的竞争环境中,感受到职业专业带来的尊严。

  坚持做难而正确的事情,坚持长期主义,是贝壳治理新房市场、改善行业生态的初衷。随着居住服务时代加速到来,保持对品质的追求、对服务的承诺,让更多的从业者和消费者受益,是贝壳长期不变的价值理念。

  “我们希望,贝壳可以成为助力开发商更好连接用户、服务用户的合作伙伴,只有生态环境更好了,行业才能长期健康发展。”贝壳天津站新房总经理朱建新表示。

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